Ai cumpărat un produs defect: reparare, înlocuire sau banii înapoi

Aparatul s-a stricat după opt luni. Magazinul spune că trebuie să te adresezi service-ului. Sau că garanția nu acoperă. Sau că trebuie să dovedești că nu ai greșit tu ceva.

Toate cele trei răspunsuri sunt, în general, greșite. Regulile sunt clare și înclinate în favoarea consumatorului.

Garanția legală nu este garanția comercială

Prima confuzie de lămurit este între două lucruri diferite.

Garanția legală de conformitate este cea prevăzută de lege. Durează doi ani de la livrarea produsului, se aplică automat și nu poate fi restrânsă prin contract. Este dreptul pe care îl ai indiferent ce scrie pe certificatul de garanție.

Garanția comercială este cea oferită suplimentar de comerciant sau de producător. Poate fi mai lungă sau mai avantajoasă, dar nu poate înlocui și nu poate limita garanția legală.

Când comerciantul îți spune că „garanția e de un an", el vorbește, de regulă, despre cea comercială. Garanția legală de doi ani rămâne aplicabilă.

Cui te adresezi

Comerciantului de la care ai cumpărat. El răspunde față de tine pentru orice neconformitate existentă la momentul livrării.

Nu ești obligat să te adresezi producătorului, importatorului sau unui service autorizat. Comerciantul poate organiza intern rezolvarea prin service, dar responsabilitatea față de tine rămâne a lui, iar el nu îți poate transfera sarcina de a alerga după alții.

Aceasta este cea mai frecventă tactică de descurajare, și cea mai simplu de contracarat: reclamația se adresează în scris comerciantului.

Prezumția din primul an

Aici stă protecția cea mai puternică, și cea mai puțin cunoscută.

Orice neconformitate care apare în primul an de la livrarea produsului este prezumată a fi existat la momentul livrării, până la proba contrară.

Consecința: nu tu trebuie să demonstrezi că defectul era acolo de la început, ci comerciantul trebuie să demonstreze contrariul, dacă vrea să respingă reclamația.

După primul an, sarcina probei se poate inversa, iar în practică poate fi nevoie de o expertiză pentru a stabili cauza defectului. De aceea, reclamațiile formulate rapid au o poziție mult mai bună.

Ordinea remediilor

Legea stabilește o ierarhie, nu o alegere liberă în orice moment.

Prima treaptă: repararea sau înlocuirea produsului, la alegerea ta. Comerciantul poate refuza opțiunea aleasă doar dacă aceasta este imposibilă sau i-ar impune costuri disproporționate față de cealaltă variantă.

Repararea sau înlocuirea trebuie efectuate gratuit — inclusiv cheltuielile de expediere, manoperă și materiale — într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative pentru tine.

A doua treaptă: reducerea corespunzătoare a prețului sau rezoluțiunea contractului, adică restituirea banilor. Ajungi aici dacă repararea sau înlocuirea nu este posibilă, dacă nu a fost realizată într-un termen rezonabil, dacă neconformitatea persistă după intervenție sau dacă remediul îți creează inconveniente semnificative.

Rezoluțiunea nu se poate cere pentru o neconformitate minoră. Reducerea prețului rămâne însă disponibilă.

Ce nu poate face comerciantul

Nu poate condiționa remedierea de păstrarea ambalajului original. Lipsa cutiei nu stinge garanția legală.

Nu poate refuza pe motiv că nu mai ai bonul, dacă poți dovedi achiziția prin alt mijloc — extras de cont, factură, e-mail de confirmare.

Nu poate impune un termen de reclamare mai scurt decât cel legal și nu poate insera clauze care să limiteze garanția legală de conformitate. Astfel de clauze nu produc efecte.

Nu îți poate percepe costuri pentru diagnostic, transport sau manoperă în cadrul garanției legale.

Ordinea practică

Formulează reclamația în scris, către comerciant, cât mai devreme — ideal în primul an, cât funcționează prezumția.

Descrie concret defectul, indică data cumpărării și a apariției problemei, precizează ce remediu alegi: reparare sau înlocuire.

Trimite reclamația printr-un mijloc care îți asigură dovada: e-mail, formular cu confirmare, scrisoare recomandată. Păstrează numărul de înregistrare.

Fixează un termen rezonabil de răspuns și de remediere, și menționează-l expres.

Dacă termenul trece fără rezolvare, sau dacă defectul reapare, treci la a doua treaptă: cere reducerea prețului sau restituirea banilor, în scris.

Dacă nici atunci nu primești rezolvare, sesizează Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Pentru sume mici, cererea cu valoare redusă în instanță este o procedură simplificată și ieftină.

Temei legal

Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, care transpune Directiva (UE) 2019/771: pentru răspunderea vânzătorului pentru orice neconformitate existentă la momentul livrării, termenul de doi ani, prezumția privind neconformitatea apărută în primul an, ierarhia măsurilor corective — aducerea în conformitate prin reparare sau înlocuire, apoi reducerea prețului sau încetarea contractului — precum și caracterul gratuit al remedierii și interdicția clauzelor care limitează drepturile consumatorului.

Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului, pentru drepturile generale ale consumatorilor și competențele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

Codul de procedură civilă: procedura cu privire la cererile cu valoare redusă.

Acest articol are caracter informativ și nu constituie consultanță juridică.

Informează-te și vezi avocați gratuit. Descarcă aplicația Lexeto.